Que ce soit un nouvel entrepreneur ou un entrepreneur expérimenté, recevoir des critiques négatives, c'est comme être condamné. Toutefois, avec la bonne approche, les avis négatifs peuvent se transformer en opportunités de gagner des clients fidèles. Dans cet article, vous verrez comment traiter les avis négatifs, les empêcher de se reproduire à l'avenir et construire une excellente réputation en ligne pour votre entreprise afin de vous assurer que vos clients reviennent. Ce guide vous aidera à faire face aux situations les plus complexes, comme les commentaires sur Facebook, les critiques de produits, etc.
Agir rapidement en cas d'avis négatifs
Les consommateurs du monde entier considèrent que le service à la clientèle est un facteur clé pour fidéliser les clients, il est donc primordial de répondre de manière satisfaisante aux questions des clients. Lorsque vous remarquez un avis négatif, votre première priorité doit être de fournir une réponse le plus rapidement possible. Dans cette fenêtre temporelle, la vitesse est votre meilleur allié. A ne pas oublier que vous ne pouvez pas ignorer les critiques négatives concernant votre entreprise. Peu importe à quel point vous souhaitez qu'ils disparaissent. Ils ne seront pas résolus si vous ne vous activez pas et ne trouvez pas une bonne solution à ces problèmes.
Assurez-vous de garder un œil sur vos profils dans les médias sociaux et sur les sites d'examen afin de pouvoir traiter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent. Un suivi régulier des commentaires et des réactions permet de minimiser les dommages causés par les critiques négatives et de prendre le pouls de la situation. De plus, n'oubliez pas que vous ne devez jamais supprimer des commentaires ou des critiques négatives, même si vous êtes tenté de le faire. Le risque est que vous ennuyiez encore plus les clients déçus lorsqu'ils se rendent compte que leurs opinions sont ignorées, voire censurées. La seule exception à cette règle est lorsqu'un examen est clairement inapproprié ou prétentieux, n'ayez pas peur de modérer les commentaires qui ne contribuent pas positivement à la conversation.
Soupçonnez-vous que derrière un examen négatif il n'y a que la provocation d'un troll en quête de confrontation ? Alors, la meilleure approche est de ne rien faire. Toute réaction de votre part ne ferait qu'empirer les choses, car ces personnes ne cherchent pas vraiment de solution. Ainsi, après avoir remarqué un avis négatif, vous devez vous en occuper. Voici les trois caractéristiques que votre réponse devrait avoir:
- Rapidité
Quand les choses vont mal, vous ne pouvez pas vous permettre de rester les bras croisés. Si l'un de vos clients est en colère, vous devez le contacter dès que possible pour l'aider à résoudre le problème et empêcher que la situation ne s'aggrave davantage. Ne laissez pas passer plus de 24 heures entre un commentaire négatif et votre réponse.
- Transparence
Tout le monde fait des erreurs, mais vous ne devez pas les laisser définir votre entreprise. Il est important que vous assumiez la responsabilité de l'expérience de vos clients et que vous répondiez publiquement aux critiques négatives. C'est une excellente occasion de montrer au client insatisfait que vous êtes prêt à assumer publiquement l'entière responsabilité. Non seulement cela, mais aussi pour montrer au reste de votre public que vous êtes un entrepreneur responsable qui valorise la fiabilité et la transparence.
- Le professionnalisme
Les critiques négatives peuvent faire mal, surtout lorsque vous êtes engagé dans votre entreprise. Lorsque vous répondez aux commentaires des clients, vous devez rester calme. Vous devez éviter à la fois de considérer les plaintes comme des critiques personnelles et de blâmer le client. Ne provoquez pas de bagarres, ne cherchez pas d'excuses et surtout n'offensez pas vos clients. Au contraire, soyez extrêmement poli. Cela contribuera grandement à ce que le public vous apprécie.
Mettez-vous à la place du client
Lorsqu'il s'agit de répondre à des critiques négatives, l'empathie est incroyablement importante. Pouvoir se mettre à la place du client vous aidera à formuler une réponse plus efficace. Les clients ont l'impression que leurs pensées sont réellement écoutées et appréciées. Pour le reste, vous ne laissez généralement pas de commentaires négatifs simplement parce que vous n'avez rien de mieux à faire. La rédaction d'un avis négatif demande beaucoup d'efforts. Et si un client a pris la peine d'écrire une critique, cela signifie généralement qu'il a eu une expérience vraiment négative et qu'il cherche quelqu'un qui puisse résoudre le problème.
Pour mieux comprendre le point de vue de votre client, pensez à une occasion où vous avez eu une mauvaise expérience avec une entreprise. Qu’il s'agisse d'une erreur d'expédition, d'un problème de site web ou d'un mauvais service, essayez de vous souvenir des émotions que vous avez ressenties à ce moment-là. Vous vous êtes probablement senti frustré et déçu. Veuillez mentionner leur état d'esprit, reconnaître à quel point la situation doit être frustrante pour eux à ce moment-là et souligner à quel point vous appréciez leurs commentaires. Établir un lien avec les clients leur montrera à quel point vous prenez leurs plaintes au sérieux.
Excusez-vous et proposez des solutions
S'excuser est une condition préalable à une réponse efficace. Lorsque vous contactez un client à la suite d'un avis négatif, efforcez-vous de vous excuser, à la fois pour ce qui s'est passé et pour la façon dont la situation a été ressentie par le client. Un message d'excuse montrera que vous avez assumé la responsabilité de la frustration de votre client et que vous comprenez que vous avez fait une erreur. En tant qu'entrepreneur, vous êtes fondamentalement responsable de l'expérience positive et négative de vos clients. En assumant vos responsabilités et en prenant des mesures pour résoudre la situation, vous gagnerez le respect de vos clients et vous vous bâtirez une excellente réputation. Veuillez chercher différentes façons de résoudre la situation, en montrant à quel point vous vous souciez de vos clients. Chaque interaction avec votre public est toujours une occasion de persuader et d'impressionner même en cas de critiques négatives.
Identifier la source du problème et se préoccuper de le résoudre le plus simplement possible. Si un produit est défectueux, proposez de le remplacer. S'il y a un problème dans le traitement de la commande, offrez un code de réduction pour compenser le malentendu. Et si quelqu'un n'est pas satisfait d'un produit, offrez un remboursement complet.
Si l'un de vos clients a pris le temps d'écrire un avis négatif, cela signifie que quelque chose a mal tourné. Dans un tel cas, il est de votre devoir de prendre le temps de montrer que vous êtes intéressé à résoudre la situation. Vous devez être aussi compréhensif et proactif que possible pour résoudre le problème de votre client, afin de vous assurer qu'il est satisfait et que la situation ne s'aggrave pas.
Suivre la résolution effective du problème est aussi important que de proposer une solution au départ. Même si vous répondez rapidement et poliment, vos paroles n'ont aucun poids si vous ne donnez pas suite à la proposition par des actions concrètes. Si le problème persiste après avoir proposé une solution, veuillez fournir un courriel ou un numéro de téléphone par lequel le client peut vous contacter directement. Le transfert de la conversation sur un canal privé témoignera d'une volonté encore plus grande de résoudre le problème. Il vous aidera également à obtenir des détails plus précis, ce qui vous permettra de trouver plus facilement la meilleure solution.
Plan pour l'avenir
Vous devriez considérer chaque examen négatif comme une critique constructive. Si un client a un problème avec votre entreprise, cela signifie que quelque chose ne fonctionne pas comme il le devrait et qu'il y a donc une marge d'amélioration. Il est parfois difficile de reconnaître ses défauts, mais aucun d'entre eux n'est parfait. Obtenir des opinions nouvelles et directes (bien que parfois douloureuses) du public est un élément crucial de la croissance de toute activité réussie.
Prenez chaque avis négatif comme une précieuse opportunité d'apprentissage. Une fois que vous avez identifié exactement ce qui a mal tourné, allez au fond du problème et comprenez comment l'éviter à l'avenir. Après avoir parlé à votre personnel, éliminez les imperfections de votre système. Ou bien, créez de nouvelles lignes directrices pour traiter des situations similaires. Non seulement la personne qui a laissé un avis négatif, mais aucun de vos clients n'aura plus le même problème. Cela signifie que vous serez mieux à même de devenir une entreprise plus prospère. Les critiques négatives peuvent faire mal au début, mais elles peuvent finir par être positives pour la croissance de votre entreprise.
Obtenez plus de critiques positives
Les critiques positives peuvent avoir un impact énorme sur votre entreprise. De l'amélioration de votre référencement à l'augmentation des conversions. Obtenir des commentaires positifs de vos clients peut vous faire passer au niveau supérieur. Bien qu'une gestion efficace des avis négatifs soit un excellent moyen de faire connaître votre entreprise, vous devez vous assurer que les clients satisfaits font également entendre leur voix. Les avis positifs renforceront la réputation en ligne de votre entreprise et fourniront une sorte de garantie aux nouveaux clients potentiels. Parfois, les gens ont tendance à faire plus pour laisser des avis négatifs que pour passer des mots positifs. Ainsi, même vos clients les plus satisfaits peuvent avoir besoin d'un petit coup de pouce pour partager publiquement leur grande expérience. Par ailleurs, il existe quelques moyens simples de commencer à obtenir des commentaires plus positifs de vos clients réguliers :
- Excellent
C'est un facteur qui peut sembler évident, mais il est crucial d'obtenir les meilleures critiques en ligne. Offrez à vos clients des produits de valeur et un service impeccable, et vous serez récompensé par des critiques élogieuses. Cherchez toujours de nouvelles façons de rendre vos clients heureux, anticipez leurs besoins et même les inconvénients potentiels.
- Engager votre communauté
L'un des meilleurs moyens d'obtenir de nombreuses critiques positives est de promouvoir une communauté active. Impliquez régulièrement vos fans sur les médias sociaux. Gardez un œil sur les conversations publiques pour détecter les problèmes avant qu'ils ne se transforment en critiques négatives. Plus vous vous engagez activement auprès de vos clients, plus ils sont susceptibles de partager leurs expériences positives.
- Demandez aux clients
Parfois, pour obtenir un avis positif, il suffit de demander. Identifiez les clients les plus susceptibles de laisser un avis positif et envoyez-leur un courriel court mais persuasif. La meilleure cible pour cela ? Clients de longue date et clients ayant récemment eu une expérience positive avec l'un de vos produits. Assurez-vous de faciliter le processus de révision en incluant des liens vers vos profils de médias sociaux et les sites de révision pertinents.