Au fil des années, la Customer Experience (CX) ou l’expérience client est devenue un des sujets qui préoccupent les entreprises. En effet, ces dernières ont constaté que 89 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience ne réitèrent plus leur achat. D’où l’importance de la mise en place d’une stratégie efficace pour une meilleure expérience client voire une rentabilité assurée pour l’entreprise.
Expérience client : renforcez votre stratégie et votre équipe.
Pour élaborer une meilleure stratégie expérience client, il faut que l’entreprise prenne conscience de l’enjeu concurrentiel de cette dimension. Ce qui dépend de son degré de maturité sur le sujet. Ensuite, elle doit choisir les axes d’amélioration et d’amorçage de l’approche en tenant compte des objectifs business, de son positionnement concurrentiel, et de son image de marque. Cette étape peut être appuyée par un travail approfondi de benchmark et des études marketing. Par la suite, tous les acteurs de la stratégie doivent impliquer afin de garantir une optimisation de la satisfaction client. La cohésion de l’équipe et l’alignement des discours des différents collaborateurs sont essentiels pour contenter le client au niveau de tous les points de contact durant son parcours d’achat et pour mieux refléter l’image de marque ainsi que sa culture organisationnelle. Enfin, il faut opter pour les bons indicateurs clés. cliquez ici pour plus d’infos. Ce sont les seuls moyens efficaces pour mesurer la performance de l’entreprise. À noter qu’ils doivent être analysés régulièrement et adaptés à la stratégie élaborée pour permettre la définition des plans d’action à venir. Il peut s’agir du taux de satisfaction clientèle, du taux d’abandon, du taux de rétention (reflète la fidélité d’un client grâce à la qualité de son expérience).
Expérience client : une relation client personnalisée efficace.
En passant par une stratégie pertinente de personnalisation, une marque a de grandes chances de dépasser sa prévision annuelle en chiffre d’affaires. Pour ce faire, elle doit, sur tous les points de contact et tous les canaux de distribution, chercher à mieux connaître chaque client. Favoriser l’expérience produite permettra également à l’entreprise de fournir aux clients et prospects une expérience personnalisée de ses offres. En effet, le pxm permet à une marque de tisser un lien affectif avec le client via un contenu ciblé et dynamique en lien avec le produit. L’analyse des données clients est, de ce fait, indispensable pour mieux comprendre la cible et lui adresser un message sur mesure au niveau du choix d’intitulés ou wording et de l’offre produit. Cela requiert un outil adéquat tel un logiciel crm (Customer Relationship Management). Cet outil permet une gestion efficace du traitement et de l’analyse des données concernant les clients et prospects. Un logiciel crm offre aussi les moyens de créer un parcours client personnalisé et de favoriser en parallèle l’implication et l’automatisation des différentes parties prenantes comme le marketing, le commerce ou le service client. En outre, cet outil permet d’intervenir sur des canaux de communication différents notamment l’emailing, les réseaux sociaux, etc.
Expérience client : favorisez une communication multicanale.
Communiquer avec le consommateur est essentiel même si ses parcours se complexifient. En effet, prioriser cet axe d’amélioration facilitera l’instauration d’une relation de confiance solide entre l’entreprise et le client. L’entreprise pourra gérer les nombreuses interactions avec sa clientèle de manière efficace par la centralisation de tous les canaux qui ont été déployés pour une activité en l’occurrence (messaging, Google my business, Live-chat…) Chaque collaborateur peut également agir en temps réel pour éviter le départ du client vers la concurrence. Cette solution est particulièrement appréciable dans la gestion des pics d’interaction, pendant les temps forts commerciaux comme la Saint-Valentin, Noël, etc. Aussi, l’entreprise, malgré une hausse significative de son activité, peut, à tout moment, contenter un potentiel acheteur et garantir l’amélioration de son taux de conversion. D’ailleurs, le Product Information Management ou pim offre la possibilité aux équipes e-commerce et Marketing, avant toute diffusion sur un canal, de se focaliser sur la création d’informations produites plus pertinentes et convaincantes.
Expérience client : fidélisez votre clientèle et mesurez sa satisfaction.
Il faut mesurer régulièrement la satisfaction client. Elle impulse grandement la stratégie de l’entreprise et renvoie à d’éventuels réajustements. Ce qui implique généralement d’obtenir des clients des réponses à des questions comme « Êtes-vous satisfait de votre expérience chez notre entreprise ? » Pour ce faire, une enquête de satisfaction est envisageable à travers un outil d’e-mailing. L’enseigne peut également user d’un outil dédié tel qu’une borne de sondage notamment la borne de Smiley. En e-commerce, des solutions clés en main existent aussi. Ces outils permettent de collecter le retour des utilisateurs des sites plus aisément, de surveiller leur satisfaction, et d’identifier facilement les axes d’amélioration qu’il faut apporter afin d’optimiser l’expérience client au niveau du site de l’entreprise. Bref, l’objectif est de donner aux clients l’envie de revenir dans les points de vente et de leur offrir une expérience hors du commun. L’entreprise peut donc élaborer un programme de fidélité pour permettre aux consommateurs d’accéder à des moments de rencontre et de partage à travers ses points de vente.