Le marketing a commencé dans les années 80 et est essentiel à la croissance de toute entreprise. Pendant longtemps, il s'est concentré uniquement sur la stratégie commerciale, mais il a dû progressivement s'adapter à de nouveaux aspects de communication, grâce à l'émergence et à la mise en place d'Internet. Lorsque les habitudes d’Internet et de ses utilisateurs passent aux réseaux sociaux, il est tout aussi important d'ajuster les stratégies marketing et de passer du marketing direct et transactionnel au marketing relationnel. Voici tout ce qui concerne ce dernier, ainsi que les bonnes pratiques en la matière pour bien comprendre ses défis.
Marketing relationnel : définition et principes
Le marketing relationnel est l'ensemble des mesures marketing qu'une entreprise peut prendre afin d'établir une relation client privilégiée. En d'autres termes, le marketing relationnel vise à établir un mode de communication direct, continu et personnalisé, tout en établissant des liens étroits avec chaque client ainsi qu’un plus large éventail de prospects. Contrairement au marketing transactionnel qui tente principalement de déclencher des ventes temporaires, les stratégies de marketing relationnel doivent viser à rester en contact avec les clients sur le long terme. L'idée est d'utiliser la personnalité de l'entreprise pour devenir crédible aux yeux des clients potentiels d'une part, et réussir à les fidéliser d'autre part. À cette fin, toutes les activités de marketing (en particulier les activités e-marketing) seront utilisées pour que l'entreprise existe toujours dans la vie des clients. Newsletters, blogs, publications sur les réseaux sociaux, e-mails personnalisés ou SMS sont autant de moyens d'attirer avec succès l'attention de clients ou prospects à différents moments de la journée ou de la semaine. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Origine et émergence du marketing relationnel
L'émergence des réseaux sociaux et du Web 2.0 a complètement changé la donne sur Internet. Dans le passé, la relation et la communication entre l'entreprise et ses clients étaient unilatérales, mais les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) permettent aux clients d'exprimer leurs opinions à propos de l'entreprise. De cette manière, les consommateurs sont devenus des acteurs qui peuvent parler autant que les entrepreneurs. Généralement via des messages, des publicités, des photos publiées, etc., l'utilisateur peut exprimer directement ses sentiments sur la marque ou les produits. Il est à noter que selon le Baromètre CREDOC (2016), les Français se connectent à Internet en moyenne 18 heures par semaine. Face à la demande et aux connaissances croissantes des consommateurs, une marque n'a donc d'autre choix que de s'adresser directement à eux et de créer une relation personnalisée, tout en améliorant le service client, ceci à travers la qualité des outils numériques à disposition. De nos jours, plus de 60% des stratégies adoptées par les professionnels sont axées sur le marketing relationnel.
Augmenter le taux de conversion et attirer des visiteurs
La gestion de la relation avec les clients potentiels nécessite un travail accru. Sur votre site, commencez avec un contenu gratuit et informatif qui répond à de nombreuses questions que les internautes pourraient se poser via des articles de blog, des infographies et même la surveillance des messages. Une enquête Hubspot de 2017 a révélé que 70% des acheteurs s’intéressent davantage aux articles qu’aux publicités, tandis que 61% des achats ont été déclenchés par la lecture d’un article de blog. En effet, attiré par votre site Web (grâce au style éditorial, au contenu de qualité et aux références naturelles optimisées), le visiteur sera intéressé par ce que vous proposez et vous deviendrez crédible à ses yeux. Pour gagner sa confiance, créez du contenu freemium, qu'il pourra recevoir gratuitement en échange de certaines données (nom, contact, anniversaire ...). Vous transformez ainsi un visiteur en client potentiel. De plus, les informations collectées vous permettront de mieux connaître vos clients.
Relation clients : privilégier les aspects humains
Les consommateurs sont toujours exigeants, il faut donc se concentrer sur un dialogue bien structuré et personnalisé. En ce sens, la connaissance client est primordiale. Par ailleurs, vos clients potentiels aiment parler à de vraies personnes qui semblent beaucoup plus attentives et accessibles que l'ensemble de l'unité commerciale. Il est donc essentiel de prendre le temps de personnaliser votre message et de vous adresser au réseau en tant qu'individu et non en tant qu'entreprise. D’après le magazine Dynamique Entrepreneuriale, certaines entreprises ont été sélectionnées plusieurs fois de suite comme « service client de l’année » grâce aux campagnes marketing relationnel. Les chatbots, présents sur un nombre croissant de sites proposant des conseils ou des devis personnalisés, sont également un bon moyen de susciter la curiosité et l'intérêt des visiteurs. En s'adressant à eux de manière personnalisée via la messagerie instantanée, les visiteurs se sentent plus bien accueillis et savent désormais directement vers qui se tourner pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Le marketing relationnel devient ainsi un élément clé pour faire face à la concurrence.